Управління конфліктами: технології і методи вирішення

Зміст

• Управління внутрішніми конфліктами
• Ознаки та типи
• Методи управління
• Технології

При виникненні в організації конфліктної ситуації керівник не може займати відсторонену спостережну позицію. У вирішенні конфліктів потрібно обов’язково брати участь. Для грамотного управління такими ситуаціями вимагається вміння спілкуватись як на офіційному стилі, так і в довірчому. Зайвий офіціоз може спровокувати конфлікт серед співробітників, а нав’язлива довірливість може все зіпсувати. Секрет володіння ситуацією — в гнучкій політиці керівника.

Управління внутрішніми конфліктами

У більшості випадків причинами проблем на підприємстві є не особистісні якості людей, а недосконалі особливості системи. Усі прийняті в компанії етапи ведення справ, регламенти, положення або інструкції складають зміст певної системи взаємодії людей. Не варто шукати винних, а краще знайти слабкі ланки у системі управління, які є причинами збоїв цієї самої системи, внести зміни в організацію виробничого процесу.

Від уміння керівника попереджувати і своєчасно вирішувати починаються проблеми залежить психологічна обстановка і благополуччя компанії. Основними причинами виникнення конфліктів прийнято вважати:

• Ресурси компанії. Кожне підрозділ хоче отримувати якомога більше ресурсів для своєї діяльності. Керівництво підприємства повинно виявити пріоритетні для себе напрямки витрачання матеріальних, фінансових і людських ресурсів для досягнення цілей.
• Взаємозалежність. У діяльності компанії багато елементи взаємопов’язані між собою. Відповідно неадекватне поняття лідерства або агресивні дії групи людей або однієї людини можуть впливати на інших.
• Відмінність в розумінні цілей. Різні підрозділи компанії можуть домагатися вирішення вузьких власних завдань, що не розуміти або недооцінювати, і як наслідок, не сприймати зміст і особливості глобальних цілей компанії.
• Відмінності в цінностях. Помилкове сприйняття конкретної ситуації в сприятливому світлі може ввести в оману людину, не дозволить об’єктивно оцінити її.
• Відмінності в способі життя. Налаштовані вороже люди, схильні до постійних суперечок і агресії, можуть формувати негативну атмосферу в колективі.
• Слабкі комунікації. Це поняття полягає в недосконалій системі взаємодії керівництва і співробітників. Слабке зміст процесу може привести до нерозуміння і стати каталізатором конфліктної ситуації. Слід більше уваги приділяти роз’ясненню позиції компанії з різних питань.

Ознаки та типи

Іноді непорозуміння і конфлікти є наслідком відсутності інформації у підлеглих про причини застосування непопулярних заходів. Паніку і невдоволення в колективі можна запобігти, якщо дохідливо, спокійно і завчасно роз’яснити кожному необхідність цих особливостей. Для багатьох поняття комфорту робочого місця, стабільність чи сформований колектив представляє велику цінність, тому вони готові до тимчасових змін.

Уважний керівник за певними ознаками поведінки підлеглих може помітити зміни, які є провісниками майбутнього конфлікту:

• Ігнорування спілкування.
• Байдужість до роботи.
• Невиправдана активність.
• Безпричинне впертість.
• Поширення чуток.
• Формальне ставлення до роботи.
• Недостатня або надлишкова емоційність.
• Нестабільність кадрового складу.

Завдання грамотного керівника — своєчасно й активно використовувати управління конфліктами. Поняття передбачає кілька типів конфліктів у колективі:

• Внутрішньоособистісний. Його причиною є невідповідність особистих потреб або цінностей вимог та принципів компанії. Низька самооцінка, невпевненість у підприємстві, стрес іноді призводять до ролевому конфлікту, при якому людині пред’являються суперечливі вимоги або вимоги.
• Міжособистісний. Проявляється в різних видах. Найчастіше являє собою протистояння керівників різних відділень в боротьбі за ресурси. Кожен буде доводити, що тільки він має право на них. Різні погляди на життя або манери поведінки можуть призводити до скандалів та сутичок.
• Між групою та особистістю. Зазвичай виникають при наявності суперечностей щодо змісту прийнятих групою людей норм поведінки або виробничих показників, думкою, очікуваннями окремої людини.
• Міжгруповий. Виникає між формальними і неформальними об’єднаннями. Такі ситуації є неминучими навіть в успішних компаніях.

Кращим рішенням буде відпрацьована система управління конфліктами, доступність та відкритість інформації, єдиного розуміння цілей, здатність начальника повноваження контролювати підлеглих і адекватне сприйняття ними рішень керівництва.

Методи управління

Оптимальним рішенням для керівника є пошуки причини конфлікту. При комунікаціях між сторонами спору варто зберегти витримку, такт, обережність, вислухати всі аргументи сторін, не поспішати з висновками або обіцянками, перевірити всі факти і постаратися не переоцінювати свою інформованість.

1. Метод швидких рішень може бути ефективний при цейтноті часу або готовність обох сторони домовитися. Також прийнятний, коли не потрібні етапи ретельного узгодження рішень або досягнуто порозуміння сторін, що швидке рішення зменшить витрати.
2. Метод компромісу дозволяє управляти ситуацією завдяки переговорів і досягнення угоди сторін. Таке управління конфліктами застосовується, коли цілі спору важливі, але вирішувані, або цілі сторін діаметрально протилежні. Дефіцит часу, можливість укладення тимчасових домовленостей, обмеженість ресурсів або неможливість виходу з конфлікту шляхом суперництва або співробітництва теж можуть вирішуватися таким методом. Переможців в даному випадку не буде, але будуть знайдені взаємовигідні рішення, переговори пройдуть без образ, будуть враховані і обговорені спірні моменти з обох сторін. Він не працює при спорах за раніше прийнятими зобов’язаннями або нереалістичною позиції однієї сторони.
3. Метод співробітництва використовується, коли значущі питання кожної сторони або необхідний консенсус. Коли одна із сторін потребує прояснення своїх цілей чи є час на вироблення альтернативного рішення, що підходить для всіх. Важливо використовувати такі особливості вирішення проблеми, які є для кожної сторони виграшними.
4. Метод сили застосовується в особливих ситуаціях. Його суть у нав’язуванні рішення опонентам. Це можуть бути надзвичайні обставини, що вимагають швидкого, іноді навіть непопулярного рішення. Іншими приводами є дестабілізуючий поведінку неадекватною соціальної групи, яка представляє небезпеку, критична ситуація для всієї компанії, в якій більш впевнена сторона розуміє свою правоту.

Важливо не відкладати на потім проблеми, а починати управління конфліктами як можна раніше. Навіть у випадку, якщо доведеться розлучатися з кращим топ-менеджером або бізнес-партнером.

Технології

Існує безліч способів психологічного впливу на винуватця спірної ситуації. Можна навчитися використовувати способи управління конфліктами і коректно наводити підлеглого до усвідомлення необхідності домовлятися, а не конфліктувати:

• Частіше називати ім’я та по батькові співрозмовника.
• Робити припущення, що не поєднуються імідж людини та особливості його вчинків.
• Дати можливість повністю висловитися, терплячим слуханням зняти напругу.
• Загострити увагу на можливій оцінці поведінки працівника з боку його друзів або сім’ї.
• Демонструвати повагу.
• Бути природним у вираженні почуттів.
• Проявляти співчуття до слабкостей.
• Вміти визнати правоту співрозмовника, якщо є для цього передумови.
• Підкреслювати загальні завдання та інтереси.
• Використовувати конкретні факти.
• Роз’яснювати нюанси для розуміння суті питання.
• Дотримуватися лаконічності.
• Висловлювати зацікавленість у вирішенні спірних питань.
• Застосовувати вербальні засоби взаємодії і стежити за невербальними проявами спілкування.
• Підкреслювати значимість іншого боку.
• При появі ознак агресії вміти відключатися і ставити емоційну захист.

Для виключення на підприємстві протистояння логічно було б упорядкувати управління конфліктами – систематизувати зміст однотипних бізнес-процесів, чітко сформулювати поняття відповідальності кожного співробітника, грамотно підбирати нові кадри і делегувати повноваження. Не варто боятися змінювати команду, такі дії є природним процесом. Будь-яка зміна системи управління неминуче включає етапи оновлення колективу. У кожній організації може виникнути конфлікт. Важливо не доводити ситуацію до стану, коли конструктивне начало «як зробити краще» переросте у деструктивне продовження «хто гірше».